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服務標準化基礎知識(二) 2018-04-18 11:26:26 來源:信息審核

 

一、服務

(一)服務業(yè)組織(GB/T 24421.1-2009 3.1

向顧客提供服務的組織。

(二)服務(GB/T 25624-2011 3.1

服務提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一些列活動及其結果,其結果通常是無形的。

(三)客運服務(GB/T 32852.1-2016 5.4.1

城市客運從業(yè)人員為滿足公眾出行需求,與公眾之間產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結果。

(四)服務質(zhì)量(JT/T 1001-2015 3.1

客運服務優(yōu)劣程度的表征。

(五)乘客滿意度(GB/T 32852.1-2016 5.4.10

乘客對客運服務質(zhì)量的滿意程度。

注:改寫CJJ/T 119-2008,定義4.4.37

二、服務標準體系

(一)服務標準(GB/T 20000.1-2014 7.11

規(guī)定服務需要滿足的要求以保證其適用性的標準。

注:服務標準可以在諸如洗衣、飯店管理、運輸、汽車維護、遠程通信、保險、銀行、貿(mào)易等領域內(nèi)編制。

(二)服務通用基礎標準(GB/T 24421.2-2009 3.1

在服務業(yè)組織內(nèi)被普遍使用,具有廣泛指導意義的規(guī)范性文件。

注:服務通用基礎標準是其他標準制定和實施的基礎,不受服務業(yè)組織的行業(yè)類型、運行模式、技術水平等因素的限制。

(三)服務保障標準(GB/T 24421.2-2009 3.2

為支撐服務有效提供而制定的規(guī)范性文件。

(四)服務提供標準(GB/T 24421.2-2009 3.3

為滿足顧客的需要,規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程的規(guī)范性文件。

(五)服務標準體系(DB37/T 1316-2009 3.2

服務型組織內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。

 

 

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